9 Passi per il Coaching degli Agenti del Call Center

Il metodo di registrazione delle chiamate è, a mio parere, uno dei migliori approcci per istruire le telefonate degli agenti e garantire la qualità. Ecco un piano in 9 fasi per istruire efficacemente le telefonate degli agenti del call center:

1. Registra casualmente 2-3 telefonate. La registrazione casuale è importante. Non registrare 3 chiamate consecutive o nello stesso giorno, poiché il tuo dipendente potrebbe avere una brutta giornata e questo potrebbe riflettersi in tutte le chiamate di un pomeriggio, ma non riflette necessariamente le loro prestazioni tipiche.

2. Rivedere le chiamate e notare i punti di forza e le opportunità. Prima di incontrare il tuo dipendente, ascolta le chiamate e annota cosa hanno fatto bene e identifica 1-2 opportunità di miglioramento delle prestazioni.

3. Riproduci un nastro e lascia che il tuo dipendente ascolti. Durante la riproduzione del nastro, non è necessario rispondere.

4. Chiedi al tuo dipendente di rispondere al nastro. Dopo che il nastro è stato riprodotto, chiedi al tuo dipendente di rispondere. La maggior parte dei dipendenti sarà eccessivamente autocritica. Il tuo dipendente probabilmente noterà molte opportunità di miglioramento e lotterà per articolare ciò che ha fatto bene.

5. Allena la chiamata. Usa l’approccio “sandwich”. Spiega al tuo dipendente cosa ha fatto bene, seguito da un feedback costruttivo, quindi termina con un feedback positivo. Quando offri un feedback costruttivo, condividi solo un’opportunità di miglioramento. È probabile che il dipendente abbia osservato e dichiarato diverse opportunità di miglioramento, quindi non è necessario richiamarle di nuovo. Prova a menzionare una cosa che il dipendente non ha sollevato e offrilo come feedback costruttivo.

6. Ottieni impegno per il miglioramento delle prestazioni. Chiedi al dipendente: “Quali passi specifici farai nei prossimi 5 giorni per migliorare in quest’area?” Annota ciò che afferma il dipendente e ripetiglielo. Riassumere la sessione ribadendo i punti di forza e offrendo un voto di fiducia che può migliorare nell’area identificata.

7. Ripetere i passaggi da 2 a 6 con un secondo e forse un terzo nastro, se necessario. Il punto di numerose registrazioni è che un dipendente può rispondere in modo difensivo affermando che è stata solo una chiamata “cattiva”. Se questa è la risposta, puoi scegliere di rivedere un secondo o un terzo nastro.

8. Follow-up prima della prossima sessione di coaching dell’agente. Verifica con il tuo dipendente tra le sessioni di coaching per mantenere l’impegno in primo piano. Puoi entrare in contatto con il tuo dipendente tramite e-mail o una conversazione personale.

9. Discutere il miglioramento nella prossima sessione di coaching. Prima di ascoltare le chiamate nella prossima sessione di coaching, chiedi al tuo dipendente come sta procedendo verso l’obiettivo dell’ultima sessione. Cerca miglioramenti sulle chiamate esaminate in questa sessione.

Questo modello di coaching per gli agenti del call center in 9 fasi è semplice, chiaro ed elogia i dipendenti e offre supporto per opportunità di miglioramento.

Quando segui questo processo in 9 fasi, stabilirai chiare aspettative di prestazione, istruirai in modo efficace e coerente e allo stesso tempo motiverai i tuoi dipendenti.

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