Affrontare le persone arrabbiate

Lavoro spesso come coach professionista per dirigenti, medici, avvocati e altri. Uno dei problemi che emergono frequentemente nel coaching è come affrontare al meglio capi, colleghi o clienti arrabbiati che appaiono improvvisamente o ripetutamente. L’abilità nel trattare con queste persone non è cosa da poco: a seconda della nostra abilità, incontrare e arrabbiare una persona può essere un piccolo ostacolo sulla strada o può sconvolgerci per il resto della giornata. Se perdiamo l’equilibrio, non solo è molto meno piacevole essere dentro la nostra pelle, ma la nostra efficacia nel portare a termine compiti e comunicare con gli altri può essere notevolmente ridotta. La buona notizia è che ci sono alcuni passaggi facili da ricordare che chiunque può utilizzare con un po’ di pratica e risultati potenti.

Quando si inizia a trattare con una persona arrabbiata, il primo passo è sempre ascoltare. Questo viene fatto con il contatto visivo, ma con pochissime parole, fino a quando l’ondata iniziale di energia arrabbiata si interrompe per la prima volta. Durante quell’intervallo, ascolta il contenuto fattuale di ciò che quella persona pensa sia la sua preoccupazione, mentre lascia che il contenuto emotivo passi via senza “agganciarti”. Non impegnarti molto nella condivisione delle informazioni a questo punto. La persona che è molto arrabbiata non è in uno stato in cui può assorbire molto di tutto ciò che hai da dire, anche se trarrebbe beneficio dall’ascoltarlo. Spesso possono interpretare erroneamente la tua rapida risposta verbale o la risoluzione dei problemi come un modo per sbarazzarsi di loro e dei loro bisogni.

Una grande metafora da tenere a mente mentre ascolti durante questo primo

il passo è quello di una grande onda oceanica che si infrange su di te mentre ti trovi tra le onde, o forse un vulcano in eruzione con roccia calda e cenere. Non ha senso cercare di gridare sopra il rumore fino a quando lo sfogo iniziale non è completo, o arrabbiarsi per questo evento

tutto su di te, anche se la persona arrabbiata vorrebbe che tu lo credessi in quel momento.

Quando finalmente arriva la pausa nel loro torrente verbale, rispecchia brevemente il contenuto dei fatti con l’obiettivo di far sapere all’altra persona che hai ascoltato accuratamente il nucleo della sua lamentela. Può suonare come: “Quindi, se ti ho sentito bene, stai dicendo …”o “Quello che ti sento dire è questo…”, ma dovresti sempre usare il tuo giudizio nello scegliere un linguaggio che suoni naturale ad ogni situazione. Ancora meglio, la dichiarazione di mirroring può essere preceduta dalla prima richiesta di autorizzazione per confermare

hai sentito e/o una domanda finale che ti chiede se la tua comprensione è accurata. Potrebbe suonare qualcosa del tipo: “Posso assicurarmi di averti sentito correttamente?” Stia tranquillo

che la risposta a questa domanda sarà sempre “sì”. Questa persona vuole essere ascoltata! Comprendi che a questo punto stai insegnando due concetti alla persona arrabbiata: che hai sentito l’essenza della sua affermazione e che non ti sei arrabbiato tu stesso. Sei rimasto sano di mente in presenza del loro stato di squilibrio e non stai diventando il loro nemico.

C’è magia insita in ciò che hai appena realizzato in appena un minuto o giù di lì di tempo e poche semplici parole. Sei riuscito a condividere con qualcuno che si sente attaccato e vulnerabile (e che è a malapena in grado di ascoltare nessuno) che non è così

solo che non sei arrabbiato in risposta alla loro rabbia, ma hai effettivamente capito esattamente per cosa sono arrabbiati.

Inoltre, se hai chiesto e ti è stato dato il permesso di fare una dichiarazione speculare per dimostrare di averli ascoltati correttamente,

hai già stipulato e mantenuto un contratto di successo con loro, dandoti credibilità nella loro mente. Ora hai stabilito una relazione che ha valore per la persona che è arrabbiata. Molto probabilmente hanno espresso le loro lamentele con le persone

davanti a te che non hai ascoltato bene o si è arrabbiato in cambio, e che hai fatto del proprio meglio per passare il dollaro di trattare con la persona adirata. Con solo questo primo passo, stai spostando l’immagine mentale che la persona arrabbiata ha di te dall’essere il nemico come tutti

il resto a diventare un alleato nel soddisfare i propri bisogni. C’è ancora del lavoro da fare, ma in una mossa hai fatto la maggior parte del disinnescare l’interazione.

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