Conflitto sul posto di lavoro: formazione, coaching sui conflitti e mediazione, come soluzioni

Quante volte si verificano conflitti sul lavoro? Secondo un sondaggio di Civility in America, il 43% dei lavoratori americani ha subito un’inciviltà e il 38% afferma che c’è una crescente mancanza di rispetto sul posto di lavoro. Un ulteriore sondaggio, commissionato da CPP, Inc., indica che i dipendenti di tutto il mondo affrontano i conflitti, in media, 2,1 ore alla settimana o un giorno al mese. Negli Stati Uniti, quel numero sale a 2,8 ore settimanali.

Quando si verifica un conflitto, molti di noi cercano di ridurre al minimo il conflitto evitando la persona con cui abbiamo avuto conflitto o evitando la situazione che ha portato al conflitto. Altri – quelli che sono per natura competitivi – reagiscono con rabbia e ostilità, intensificando così il conflitto. Entrambe le risposte sono costose per il datore di lavoro. I dipendenti che evitano i conflitti, uscendo dal conflitto, stanno privando i loro datori di lavoro delle loro capacità e idee. I dipendenti competitivi che tendono a intensificare il conflitto, stanno spendendo tempo ed energia per il conflitto piuttosto che per il loro lavoro. Infatti, secondo il ricercatore e psicologo Daniel Dana, “[u]nconflitto risolto rappresenta il più grande costo riducibile in molte aziende, ma rimane in gran parte non riconosciuto.”

Ricorda che il conflitto di per sé non è un problema. Il disaccordo e il conflitto aprono opportunità di crescita e nuovi modi di pensare. È il conflitto irrisolto – il conflitto lasciato sobbollire e ribollire – che porta a problemi per gli individui e le organizzazioni.

Perché i conflitti irrisolti sul posto di lavoro sono così comuni? Il terapeuta e mediatore, Bill Eddy, crede che viviamo in una cultura di colpa e mancanza di rispetto. “[T]elevision, film, Internet e persino i giornali sottolineano il comportamento scorretto degli individui più che questioni di reale sostanza: chi ha detto quale dichiarazione irrispettosa a chi oggi? Chi ha abbandonato uno spettacolo televisivo o un incontro politico?” Un altro motivo per cui il nostro posto di lavoro è pieno di conflitti è che a causa della nostra economia indebolita, le persone devono lavorare più ore e con maggiore responsabilità, il cui stress può portare a conflitti. Infine, il crescente utilizzo dei team sul posto di lavoro, sebbene sia uno sviluppo positivo, crea anche la possibilità di un aumento dei conflitti irrisolti.

Le opzioni per far fronte ai conflitti sul posto di lavoro sono diverse. In primo luogo, i datori di lavoro dovrebbero considerare di offrire formazione sulla risoluzione dei conflitti ai propri dipendenti. Imparare di più sulle cause del conflitto, la natura del conflitto e le tecniche per avvicinarsi a coloro con cui siamo in conflitto può fare una differenza significativa. In secondo luogo, il coaching dei conflitti – un’opzione relativamente nuova – è un processo individuale che aiuta gli individui a sviluppare strategie e nuovi approcci per affrontare un conflitto particolare, o con il conflitto in generale. Il coaching dei conflitti è stato utilizzato con successo presso la Temple University come supplemento ai servizi di mediazione e in grandi aziende come IBM. I datori di lavoro dovrebbero considerare di offrire questa opzione ai propri dipendenti.

In terzo luogo, la mediazione, soprattutto se utilizzata all’inizio di una controversia e prima della presentazione della controversia, può essere un processo di risoluzione delle controversie di successo e soddisfacente. La mediazione è un processo confidenziale in cui le parti assumono un ruolo attivo nella risoluzione della controversia e nel raggiungimento di una soluzione reciprocamente accettabile. Il processo è informale e privato. A differenza del giudice, il mediatore non impone una soluzione particolare, ma facilita la comunicazione delle parti stesse e le aiuta a creare un accordo reciprocamente accettabile. Questo processo è altamente conveniente, soprattutto se confrontato con il costo del contenzioso. I costi sono ridotti perché in caso di mediazione precontenziosa non è necessaria un’ampia preparazione e presentazione da parte degli avvocati; né sono necessarie trascrizioni, memorie post-udienza o una decisione scritta.

Uno dei vantaggi della mediazione è che gli strumenti sviluppati nella mediazione possono aiutare le parti ad affrontare altre controversie allo stesso modo. Infatti, esiste con la mediazione la possibilità di trasformare i gruppi utilizzati nella mediazione in gruppi organizzati allo scopo di risolvere altre questioni nel rapporto dipendente – management.

La ricerca ha dimostrato che offrire ai dipendenti una varietà di opzioni per risolvere i conflitti può migliorare l’efficienza sul posto di lavoro e migliorare il morale generale. Gli imprenditori e i manager delle organizzazioni dovrebbero considerare la formazione sulla gestione dei conflitti, il coaching dei conflitti e la mediazione come opzioni per migliorare il posto di lavoro.

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